Od 1. února 2016 platí novela zákona o ochraně spotřebitele a s ní možnost mimosoudního řešení sporů. Přečtěte si, o co se jedná a co musíte jako provozovatel e-shopu udělat.

Co je mimosoudní řešení sporů

S tímto pojmem se můžete setkat také pod anglickou zkratkou ADR (Alternative Dispute Resolution). Jedná se o alternativní postup řešení sporu mezi spotřebitelem a podnikatelem, který se týká jak kupních smluv, tak poskytování služeb.

Výhodami mají být rychlost, jednoduchost a oproti soudnímu řízení minimální náklady. Nejčastěji jde o spor ohledně reklamace zboží. Pokud se jej nepodaří vyřešit dohodou, může se spotřebitel obrátit na „rozhodčího“.

Kdo je rohodčí?

• Oblast e-shopů – Česká obchodní inspekce (ČOI)
• Telekomunikace – Český telekomunikační úřad (ČTÚ)
• Finanční služby – finanční arbitr

ADR v bodech

• řeší se spory, které vznikají mezi spotřebitelem a obchodníkem
• návrh na řešení může podat jen spotřebitel
• než spotřebitel kontaktuje úřad, musí spor řešit sám – pokusit se o smírné řešení
• řízení je bezplatné, každá strana si hradí jen své vlastní náklady
• podnikatel má povinnost reagovat a komunikovat (jinak hrozí pokuta až 1 000 000 Kč)
• pokud nedojde k dohodě, je nutné řešení klasickou soudní cestou

Co musíte udělat a kdy

Na základě vládou schválené novely zákona o ochraně spotřebitele máte povinnost "informovat spotřebitele jasným, srozumitelným a snadno dostupným způsobem o subjektu mimosoudního řešení spotřebitelských sporů a poskytnout odkaz na webovou stránku tohoto subjektu" (zdroj: ČOI).

Novela sice platí již od 1. února 2016, ale e-shopy mají výjimku - informaci stačí uvést do 30. dubna 2016. Ale radši to neodkládejte.

Jak na to 

1. Upravte Všeobecné obchodní podmínky.
2. Uveďte informaci o subjektu (rozhodčím) na svých webových stránkách.

Stačí krátká informace, kam se může spotřebitel ohledně mimosoudního řešení obrátit. Ve většině případů je to Česká obchodní inspekce. Sdělení může vypadat například takhle:

Pro mimosoudní řešení spotřebitelských sporů vzniklých z kupní smlouvy je kompetentní Česká obchodní inspekce, www.coi.cz (Štěpánská 567/15, 120 00 Praha 2).

To je všechno, stačí jen informovat. Pokud se chcete dozvědět víc, tak podrobné informace najdete na stránkách ČOI.

Na vzor aktualizovaných obchodních podmínek se můžete podívat na webu APEK.